Community Manager: Qué CM no signifique Cagad@ Máxima

Las redes sociales en esta era son parte cotidiana de nuestras vidas. Nos despertamos, desayunamos nuestro “feed” y tomamos café.

Si te sientes identificado, no estás solo. Simplemente en promedio en México se pasan 2 horas diarias en plataformas digitales, según un estudio de GlobalWebIndex. Esto significa que en un año puedes estar conectado durante un mes completo a la vida online, ósea 1 de cada 4 minutos que pasamos navegando en la web es empleado en redes sociales.

Tanto tiempo empleado en estos medios de comunicación abre la puerta a oportunidades de creación y expansión de mercados. Tan solo en junio del 2014 el valor de las transacciones del comercio móvil en México fue de 2,300 millones de pesos, estableció un estudio de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci).

Esto obliga a las empresas mexicanas (y a nivel mundial) a explorar estas tecnologías. Desafortunadamente la falta de información o perspectiva hacen que la introducción de la marca a las redes se haga de manera indebida.

Me encuentro frecuentemente con empresas que piden a los sobrinos o conocidos que “les hagan su face” y suban fotos de los productos sólo por el hecho de estar ahí.

Hay algo que tenemos que tener muy en cuenta, la asignación de esta tarea no debe tomarse a la ligera. Las redes sociales representan un medio de comunicación, un campo de acción mercadológica que debe jugarse con inteligencia y seguridad. Difícilmente alguna empresa le daría carta abierta a dicho conocido o sobrino para contratar espectaculares por toda la ciudad sin necesidad de confirmación de la gerencia. Es lo mismo con las redes.

Que CM (Community Manager) no signifique Cagada Máxima.

Las redes son una línea de comunicación directa para con el cliente. No son ni puntos de venta, ni mercados ni tiendas en línea, son conversaciones enfocadas al servicio a cliente.

Es ahí donde vas a introducirte al mercado, donde vas a presentar quién eres, qué vendes y cómo piensas. ¿Tienes dudas? Acércate a mí, soy una empresa pero estoy abierto a escuchar y dar respuesta. ¿Tienes algún comentario? Postea, eso me va a ayudar a mejorar. ¿Te gustó el servicio? Compártelo con tus amigos, haz que más gente nos conozca.

Esta representación directa es la parte más delicada. Pues todos los comentarios, imágenes, respuestas, mensajes que se generen son “directamente” por la empresa.

Pongamos el ejemplo de Hawkers, una marca de lentes española, en la que el community manager encargado de las redes sociales para México se le ocurrió que sería gracioso subir una imagen haciendo mofa de la situación del “muro de Trump”.

Un Tweet que para muchos resultó ofensivo, incluso Checo Pérez el corredor de Fórmula 1 mexicano, desde ese momento decidió romper su relación comercial con la marca justo cuando estaba a pocas semanas de sacar al mercado una línea edición limitada del conductor. El resultado del horror por no decir error del tweet representaba un revés de varios millones en inversión, pero más importante creaba un estigma negativo hacia una marca extranjera por parte del gran mercado mexicano.

Analicemos un poco esta situación, démonos cuenta de todo lo que está en juego. Ya sea en una pequeña, mediana o gran empresa, las equivocaciones en redes sociales pueden representar grandes conflictos para los fines de posicionamiento y percepción del cliente.

Como primera sugerencia, los invito a ver las redes sociales como un brazo de su negocio, con igual importancia que la publicidad tradicional. Con base en este entendido seleccionen a una persona interna o externa que pueda empaparse de toda la filosofía, procesos, visión y estrategia de la marca para el mercado. Es sumamente importante que esta sea una persona o empresa que dedique tiempo a conocer target y dé propuestas sobre el tono de conversación que deben tener para lograr conectar a un nivel mucho más profundo.

En futuras ocasiones les daremos consejos y guías para saber cómo llevar una comunicación integral en redes sociales y sobre todo para esta nueva generación de grandes desconocidos, los millennials.

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